París, Francia | Visitar un club de vacaciones o un hotel desde el salón de casa o deslizarse sobre la nieve sin necesidad de ponerse los esquís: los profesionales del turismo y de la hostelería se abren cada vez más a las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías.
“La primera reacción es ver una novedad como una amenaza. Pero en realidad, son auténticas oportunidades para descubrir territorios y experiencias, sobre todo cuando el cliente sueña con viajar”
considera Vanguelis Panayotis, presidente de la asesoría MKG Consulting.
La pandemia aceleró el uso de dispositivos digitales, lo que puede hacer temer a parte de los profesionales del sector que los clientes prefieran visitar el Taj Mahal o bucear en la Gran Barrera de Coral de forma virtual.
Además, existe una reflexión a nivel mundial sobre el impacto nefasto del turismo sobre la población local y el medioambiente de las zonas que más viajeros reciben.
Gilles Maillet, director de viajes, movilidad y desplazamientos de Meta, la casa matriz de Facebook, no comparte del todo estos miedos. Al contrario, durante el salón Food Hotel Tech celebrado en París el 7 y 8 de junio, explicó cómo el metaverso puede dar nuevas posibilidades a los profesionales del sector.
La cadena hotelera neerlandesa CitizenM ya integró el metaverso en su cartera de negocio. En marzo abrió su primer establecimiento en este entorno digital: The Sandbox.
“Por el momento, se trata de una fase de aprendizaje para comprender a qué puede parecerse la experiencia del cliente en un mundo cada vez más digital. Pensamos que puede vivirse en paralelo de lo que hacemos en el mundo real”, explicó a la AFP un vocero del grupo.
Hacia una experiencia híbrida
El Club Med, un importante turoperador francés, apuesta por la realidad virtual: desde 2017, los clientes pueden visitar virtualmente los clubes de vacaciones con un casco de esta tecnología, antes de reservar.
Además, “usamos una nueva herramienta que permite a los clientes visitar interiores y exteriores en diferentes temporadas y en horas distintas del día”, explica el Club Med.
Una visualización inmersiva que permite “dar tranquilidad y acelerar la toma de decisiones”, y que va con la evolución de las costumbres: “antes, el 80% de las ventas se cerraban cara a cara”, pero ahora “la mitad son a distancia”.
Y aunque el uso de estas tecnologías en el sector son todavía anecdóticas, “todas las cadenas hoteleras trabajan para hacer converger mundo real y virtual”, asegura Julien Maldonato, de la consejera Deloitte.
Ya que las posibilidades son importantes, según los especialistas.
“Podemos imaginar un equipo que permita viajar a un destino imprevisto. Por ejemplo, haber organizado una estancia en el mar Rojo o un crucero por el Nilo, pero visitar las pirámides en realidad virtual, con captores sensoriales para los ruidos o los olores”, detalla Vanguelis Panayotis.
Y también proponer una experiencia completa a los clientes de un hotel, que “pueden interacturar con la versión digital para ordenar servicios, visualizando un balneario antes de ir o un sándwich antes de pedirlo”, según Maldonato.
La hostelería podría recuperar un nexo digital con los clientes que, hoy en día, está en manos de las plataformas de reservas.
“Este servicio 3.0 provoca una seria amenaza de intermediación para las grandes plataformas”, estima Maldonato, dando “más libertad” a los clientes y “una relación más directa con los hoteles, incluso más próxima”.
Y añade: “Las plataformas más importantes ya están pensando en cómo hacer evolucionar su trabajo”.
