Para el empresario tecnológico Arturo López Valerio, la humanidad se encuentra al borde de un futuro en el cual las empresas con las que un cliente interactúa podrían saber de antemano lo que uno quiere antes incluso de llegar a llamarlos.
Durante la sección “Martes Tecnológico” en El Matutino de La 91 por la 91.3 FM, junto a Carlotti Peralta, López Valerio expresó que se está en los primeros pasos de la llamada era de la intención, la cual es un mundo donde los agentes virtuales funcionan con inteligencia artificial (IA) y están conectados a la historia pasada completa de un cliente.
Esto se pone de manifiesto, explica Arturo, con los llamados “chatbots” que son agentes virtuales que sirven actualmente para poder satisfacer necesidades básicas de un cliente de manera automática y predeterminada.,
Agregó que estos agentes virtuales pueden anticipar exactamente lo que está buscando un cliente, respondiendo preguntas a través del chat, por teléfono y a través de altavoces inteligentes como Alexa de Amazon.
Estos, sostuvo López Valerio “transformarán el mundo de los negocios con un servicio eficiente y escalable que está disponible las veinticuatro horas, los siete días de la semana y se vuelve más inteligente todos los días”.
Tomando en cuenta que el paradigma actual es ayudar a usuarios y clientes a encontrar lo que buscan de la manera más rápida y fácil posible, se pregunta el empresario tecnológico: “¿qué tal simplemente proporcionarles lo que están deseando?” Aquí, dijo, es donde entran los asistentes virtuales.
Se refirió al libro, La era de la intención: uso de la inteligencia artificial para ofrecer una experiencia superior, de P.V. Kannan, en donde se describe que se va hacia un mundo donde -con voz o por chat- simplemente se le dirá a una empresa lo que se quiere y esta responderá al instante.
“Los chatbots con la adecuada inteligencia comercial, mayores capacidades en lenguaje natural y su capacidad para conectarse con sistemas y aplicaciones harán obsoleta la web tal como hoy la conocemos”, sostuvo López Valerio.
Si bien esta primera etapa ha puesto a los observadores escépticos porque muchos chatbots se han mostrado “torpes” y “poco hábiles” lo que se espera con la transformación y avance es la inteligencia y efectividad del sistema que hay detrás del chatbot para dar una respuesta adecuada.
Declaró que esto puede cambiar más rápido de lo que se imagina, a medida que se hagan más inteligentes y empiecen a conectarse con APIs, “empezarán a dar una experiencia mucho mejor que las webs y las aplicaciones”.
Esto así, no porque los chatbots sean más pacientes que algún humano, sean veinticuatro siete, o porque pueden estar hablando simultáneamente con cientos de personas y permitan bajar los costos de atención al cliente, “sino porque los chatbots permitirán mejorar significativamente la experiencia que las empresas tienen con nosotros”, continuo Arturo.
A entender de López Valerio, la impresión que las personas tienen acerca de una marca está relacionado con lo que ven en su sitio web o aplicación móvil. Sin embargo, en la medida que el futuro de la conversación vaya llegando, la efectividad del bot de esta marca será la forma como la gente percibirá la marca.
Por esta razón, dijo, es “sumamente importante” abordar las problemáticas de servicio al cliente, porque los canales de voz no serán exclusivamente para servicio o soporte.
Declaró que una de las maneras más fáciles para introducir capas de inteligencia artificial a través de chatbots es aprovechar las herramientas que ya usan los empleados en una organización.
López Valerio resaltó que existe una gran oportunidad de que los chatbots se conviertan en puertas de entrada al “knowledge management”. De hecho, dijo, en la empresa consultora Tabuga a estas herramientas se las llama “memoria corporativa”, una solución que las empresas han intentado resolver usando intranets “pero que todavía a los empleados les cuesta encontrar la información que están buscando”.
Aportó el dato de que a la fecha existen unos 90 mil dispositivos de asistencia virtual (como Alexa) en República Dominicana y que se estima que, para 2025, se registrara un incremento hacia las 230 mil unidades, esto de acuerdo a un estudio hecho por Tabuga.
Partiendo de una frase de Kannan, sostuvo que una vez las personas “nos acostumbremos a encontrar respuestas rápidas, empezaremos a preferir esta forma de comunicación que navegar por sitios o aplicaciones”.
En tal sentido, el rol de los portales deberá cambiar “rápidamente” y ser más simple, empleando solamente la información necesaria en base a los comportamientos y conversaciones previas con el usuario.
El empresario tecnológico planteó que podría llegarse a un nivel en donde los bots personales empiecen a hablar con los bots de las empresas y se esfuercen entre ellos para resolver muchas de las cosas que los clientes necesitan, llegando a un nivel de proactividad que ayude en temas como recordar cuando cambiar de hipoteca “o cómo cambiar nuestra agenda para realmente disfrutar de nuestro día”.
