Durante el Foro para Latinoamérica y el Caribe (LAC, sigla en inglés) que celebra anualmente, Mastercard anunció los resultados de un nuevo estudio que destaca las necesidades y las expectativas de los compradores por Internet en la región, y lo que es necesario llevar a cabo para que estos compren con más frecuencia. Para realizar este estudio, Mastercard le encomendó a Kantar, una firma líder en investigaciones, que encuestara a consumidores de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, México, Perú y Puerto Rico.
El comercio electrónico ha experimentado una extraordinaria trayectoria de ascenso en la región. De acuerdo con E-Marketer, se espera que las ventas electrónicas en LAC aumenten un 21.3 % este año para llegar a los $71.34 mil millones. Entre los factores clave que conducen a este aumento se encuentra el creciente poder económico de los millenials, quienes representan cerca del 30 % de la población de LAC, conjuntamente con una proliferación casi universal de los teléfonos inteligentes que hacen posibles las compras al momento.
Una de las conclusiones del estudio muestra que Brasil es el país donde los consumidores realizan compras por Internet con más frecuencia, seguido por México y Colombia, con más de una compra cada quince días. El cuarto y quinto lugares los ocupan Argentina y Costa Rica, con una compra cada dos semanas. En Chile y Perú las personas compran con menos frecuencia, alrededor de una vez al mes.
Analizar el extremo más bajo del espectro nos puede ayudar a comprender cuánta demanda latente de comercio electrónico existe en la región. Por ejemplo, en todos los países encuestados, del 30 % al 40 % de los consumidores realizó muy pocas compras por Internet. Estas categorías incluyeron “una vez cada un par de meses”, “una vez cada seis meses” y “menos de una vez al año”.
“Abordar los factores que podrían motivar a los consumidores a comprar por Internet con más frecuencia podría ayudar a incrementar más la adopción del comercio electrónico en la región”, señaló Jorge Arbesu, vicepresidente de Ciberseguridad para LAC. “Esto puede ayudar a la industria minorista y de los pagos a aprovechar los miles de millones de dólares de demanda latente en el comercio electrónico que está presente en LAC”, añadió el ejecutivo.
¿Qué puede hacer que los latinoamericanos compren con más frecuencia por Internet?
Aunque la mayoría de los consumidores señaló que confían en la seguridad del comercio electrónico, el estudio mostró que existe una oportunidad para informar mejor a los consumidores acerca de la seguridad asociada con las compras por Internet. Al abordar el punto sobre las preocupaciones relacionadas con el comercio electrónico, una de las más importantes para los compradores en México, Colombia, Perú, Costa Rica y República Dominicana fue el temor de que se comprometieran los datos de su tarjeta de pago durante la compra o después de la misma.
“Educar a los consumidores acerca de las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y la autenticación biométrica pasiva, puede permitir que el comercio electrónico se extienda a más hogares, convirtiendo en compradores frecuentes a quienes compran en raras ocasiones, una vez que sepan que pueden confiar en el sistema”, expresó Arbesu. “Sin embargo, es importante señalar que estas cifras representan menos de la mitad de los participantes de cada uno de los países encuestados, lo cual significa que la mayoría de los compradores por Internet tiene fe en el sistema de comercio electrónico”, destacó el ejecutivo.
Por otra parte, los compradores de México, Colombia, Perú, Chile y Argentina mencionaron como una barrera el hecho de no poder tocar el producto físicamente al comprarlo en línea. Los brasileños entrevistados para la investigación subrayaron el alto costo del envío de los productos como otra barrera que afectaba sus compras, sentimiento que comparten los consumidores argentinos y mexicanos. La tardanza de los envíos representa problema prominente para quienes viven en República Dominicana y Chile, donde se agregó como otra barrera la preocupación de que el producto llegara a la dirección correcta, de acuerdo con la mayoría de los entrevistados.
Biometría
Otro dato arrojado en el estudio es que la mayoría de los consumidores tienen un fuerte deseo de ir más allá de las contraseñas y ven la biometría como la siguiente fase de su autenticación. Estas medidas de autenticación biométrica incluyen las huellas dactilares, el reconocimiento facial y otras formas innovadoras de identificación. Los consumidores que externaron querer esta tecnología oscilaron del 63 % en Puerto Rico al punto más alto de 83 % en Costa Rica. De manera significativa, más del 80 % de los consumidores en la mayoría de los países encuestados querían autenticación biométrica, lo cual confirma cuán importante es esta nueva tecnología para los consumidores.
Mastercard aborda la seguridad del comercio electrónico con la Guía de Seguridad Digital
La buena noticia es que las últimas tecnologías y los estándares de la industria para la seguridad digital ya están presentes y disponibles en la región. A principios de este mismo año, Mastercard lanzó su Guía de Seguridad Digital: un conjunto de iniciativas, guías y herramientas creadas para acelerar la adopción de tecnologías de vanguardia que son necesarias tanto para que las instituciones financieras y tiendas minoristas, se mantengan al día en el espacio del comercio electrónico de manera segura y simple.
La Guía de la Seguridad Digital se enfoca en las tecnologías de autenticación y tokenización.
- Con el uso de la “tokenización” y soluciones como el Servicio de Activación Digital de Mastercard (MDES) y MDES para Comerciantes (M4M), Mastercard está reduciendo las posibilidades de fraude. MDES ayuda a los bancos emisores y a los comerciantes a mantener seguros los datos de sus consumidores por Internet, reemplazándolos con un número alternativo (token), un conjunto de 16 dígitos que imita el número real de la tarjeta de crédito y solo se puede usar una vez. En caso de una violación de la seguridad, los estafadores solo tendrían acceso al token en lugar de a la información de pago del consumidor, lo cual reduce la posibilidad de fraude.
- Las tecnologías de autenticación les permiten a las tiendas minoristas y a los bancos cerciorarse de que los compradores por Internet sean quienes dicen ser. Las soluciones de autenticación como la NuDetect de Mastercard usan el aprendizaje automático para analizar los “factores biométricos pasivos”–cómo una persona escribe, sostiene el teléfono, mueve el ratón o dónde se encuentra cuando usa el teléfono– para anticipar y evitar los pagos fraudulentos por Internet. El proceso de verificación del usuario tiene lugar sin introducir ninguna fricción o interrupción en la transacción.
La tecnología de la inteligencia artificial también se usa para luchar contra el fraude, como en el caso de Decision Intelligence de Mastercard. Esta solución usa la inteligencia artificial combinada con el aprendizaje automatizado para aumentar la precisión de las aprobaciones de las transacciones auténticas, logrando así una mejor experiencia de compras para el consumidor.
“Una de las metas de la Guía de la Seguridad Digital de Mastercard es precisamente comprender las expectativas de los consumidores y hacer uso de las tecnologías más avanzadas para crear una experiencia de comercio electrónico más confiable, simple y segura en la región, sin mucho esfuerzo por parte del tarjetahabiente”, agregó Arbesu. “Hacer esto cerrará la brecha y captará a los consumidores renuentes, acelerando así la expansión del comercio electrónico en LAC”, concluyó.
La documentación con los detalles de la investigación está disponible aquí.