Hoy se celebra el ‘Día Mundial de los Derechos del Consumidor’, una fecha que reconoce su derecho a poder realizar elecciones correctas de bienes y servicios o a adquirir productos competitivos, entre otros. Precisamente, la necesidad de disponer de servicios o productos competitivos se acentúa más que nunca en un contexto socioeconómico pesimista, tanto a nivel local como global. Nos encontramos en un entorno inflacionario retador, donde las perspectivas de la dinámica de consumo son conservadoras, preparando a los consumidores para una reducción considerable del gasto.
De acuerdo con el informe elaborado por LLYC: ‘New Times, New Rules, 10 desafíos para tiempos impredecibles’, se están produciendo reducciones del gasto que se hacen evidentes en los diferentes escenarios comerciales y personales. Los consumidores han mostrado cada vez más interés y han conversado más acerca de la “reducción del gasto” (un 89% más), alcanzando los niveles que registró la conversación social en 2020.
La respuesta de las marcas ante este escenario
Según el informe, en épocas de incertidumbre y recesión los clientes valoran la atención y el servicio que reciben de una marca. Por lo tanto, es importante que ésta ofrezca un servicio de atención al cliente de calidad para mantener el contacto con ellos y aumentar su lealtad. Los clientes son cada día más activos y valoran el buen servicio, pero también castigan, a través de su conversación digital, lo que consideran una mala experiencia. En ese sentido, es crucial poder identificar las diferentes maneras en las que el sector empresarial pueda llegar a un consumidor cauteloso y austero, poniendo en perspectiva sus nuevas necesidades y preferencias.
Cuando la toma de decisiones se vuelve difícil por el contexto económico, los clientes valoran a las marcas que les ofrecen “algo más”. Por ello, una solución para las marcas puede ser ofrecerles la posibilidad de aprender, de crecer en sus áreas de interés, o los planes de fidelización que sean acordes con sus estilos de vida. Por lo tanto, ofrecer programas de formación, capacitación y fidelización es una forma efectiva de mantener el contacto con los clientes. Esto puede incluir beneficios especiales que buscan resolver los dolores reales de los consumidores.
Mantenerse actualizado y ofrecer productos o servicios innovadores es otra forma de atraer y retener a los clientes. En consecuencia, es necesario que la marca siga evolucionando su oferta de productos o servicios para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes en estos tiempos. Y, además, que involucre al cliente en estos procesos de innovación, como parte del test. Esto será oportuno para el momento en el que el cliente busque opciones más económicas: le resultará más difícil optar por otra alternativa si le podemos ofrecer exactamente lo que requiere, gracias siempre la escucha activa.
Finalmente, es importante entender que, si bien en épocas de vacas flacas se tiende a trabajar mucho en la promoción o la reducción del precio, la creatividad en el modelo de precios no significa fijar precios muy bajos. En lugar de ello, se trata de encontrar formas de ofrecer valor a los clientes a través de diferentes enfoques de precios o comprometiendo parte de los ingresos por el éxito del negocio de cliente.
La clave para este panorama retador, con un consumidor nervioso y con menor capacidad de compra, será generar estrategias que se basen en los datos. Pero también será necesario abordar con creatividad los componentes del modelo de negocio, poniendo al usuario como centro de todo.
