Santo Domingo.– El cambio radical que ha significado la nueva interacción entre las marcas y sus grupos de interés y consumidores, generado gracias a las redes sociales y a los cambios en los hábitos de consumo, marcan un hito donde las empresas no están exentas de crisis mediáticas que pueden verse reflejadas en su reputación y, por tanto, en su negocio.
Por ello, más que nunca, durante y después de una crisis, es importante mantener una escucha activa de clientes, empleados y los diferentes stakeholders, para en todo momento hacerles saber que sus preocupaciones son importantes y que la empresa está tomando medidas para abordarlas. Así, escuchar activamente también puede ayudar a comprender mejor la percepción pública de la empresa y cómo se debería trabajar para mejorar su reputación.
A continuación, siete recomendaciones para, en caso de haber tenido una crisis reputacional, lograr un “reputation recovery” eficiente:
- Anticiparse. Sabemos que la mejor forma de evitar una crisis es anticiparla. Por ello no hay que minorizar el dedicar una parte importante de los temas de comunicación al establecimiento de buenos protocolos de crisis, que permitan a todos los niveles de la empresa, saber cómo actuar en caso de una crisis.
- Asumir la responsabilidad. Si la crisis ya explotó y se está en la etapa de recuperar reputación, la primera y más importante acción que se debe tomar es la de reconocer y asumir la responsabilidad de la crisis. Es importante reconocer que algo salió mal y que la empresa tiene la responsabilidad de resolver la situación.
- Identificar eficientemente a los stakeholders. No todas las crisis afectarán a todos los grupos de interés, por ello, el Comité de Crisis debe evaluar y mapear correctamente a los grupos que están siendo más afectados por la crisis.
- Comunicar rápidamente y con transparencia. Es importante ser transparente y comunicarse rápidamente con los clientes, inversionistas, empleados, consumidores y el público en general sobre la situación. Comunicar claramente lo que ha sucedido, qué acciones se están tomando para resolver la crisis y cómo evitar que ocurra de nuevo en el futuro.
- Crear una narrativa positiva. En lugar de centrarte en la crisis en sí, tratar de crear una narrativa positiva para la empresa. Hay que destacar las cosas buenas que la empresa ha hecho en el pasado, las cosas buenas que está haciendo ahora y las cosas buenas que planea hacer en el futuro. Si se puede crear una narrativa positiva, es más probable que los clientes y otras partes interesadas se concentren en las cosas positivas en lugar de la crisis.
- Hacer que la RSE y su estrategia de ESG, sea una prioridad. La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y la estrategia en torno a los temas sociales, medioambientales y de gobernanza (Enviromental, Social and Governance, por sus siglas en inglés), es un enfoque empresarial que se centra en ser socialmente responsable y contribuir a la sociedad y medio ambiente en general, y que cada vez cobra mayor relevancia real en el negocio que antes. Si se puede hacer que la RSE y ESG sean una prioridad para la empresa, esto puede ayudar de forma más eficiente a recuperar la reputación empresarial después de una crisis.
- Mantener una influencia y presencia positiva en las redes sociales. Las redes sociales pueden ser una herramienta poderosa para recuperar la reputación empresarial. Mantener una influencia constante, como referente del sector, y una presencia positiva en las redes sociales tanto de los directivos como del quehacer empresarial, ayudará en este proceso posterior a una crisis. Publicar actualizaciones positivas sobre la empresa, responder a los comentarios de los clientes de manera proactiva y resolver los problemas de los clientes en línea de manera rápida y efectiva, son algunas de las formas efectivas de hacerlo. Una presencia positiva en las redes sociales puede ayudar a reconstruir la confianza de los clientes y stakeholders.
La clave para recuperar la reputación de una empresa después de una crisis es ser transparente, proactivo y estratégico con los grupos de interés afectados. Trabajar para reconstruir la confianza de los clientes, inversionistas y consumidores se debe de convertir en la clave de la estrategia. Para ello, es importante también colaborar con expertos en relaciones públicas y gestión de crisis, que ayuden en recuperar esa confianza del público y hacer una correcta “reputation recovery”.
